打通服务群众“最后一公里”

　　原标题：打通服务群众“最后一公里”

　　——平凉创新探索信访工作法治化新路径

　　新甘肃·甘肃法治报记者张小锋

　　近年来，平凉信访坚持和发展新时代“枫桥经验”，把解决群众合理诉求、维护群众合法权益放在首要位置，把完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制作为重要抓手，通过规范办理流程、搭建综合阵地、从源头预防化解，积极推进信访工作法治化建设，打通服务群众“最后一公里”。

　　立足于“防”守好源头治理“主阵地”

　　信访问题是社会矛盾的综合反映，解决好群众最直接、最关心、最现实的利益问题，是走好新时代党的群众路线的重要环节。

　　平凉市严格落实社会稳定风险评估机制，推进乡镇（街道）社会治理中心建设，整合各乡镇（街道）信访办公室、网格化服务中心和便民服务中心三大平台，指导村（社区）成立矛盾纠纷调解工作室，建立党政领导干部定期坐班接访、重点约访、带案下访、调研走访和信访局全体干部指导制度，发动法律顾问、“四老人员”、联户长等力量，主动收集社情民意。

　　为提高社会治理现代化水平，从源头减少和预防信访问题，平凉市将“公共法律服务中心、矛盾纠纷调处中心、人民信访受理中心、司法调解中心、行政争议调解中心”五大中心和劳动争议诉调对接、各级县、乡村镇综治中心、调解室等有效聚合，实行群众“点单”、中心“派单”、调解员“接单”全流程闭环管理模式，提高了基层矛盾纠纷化解和信访工作质效，更好地为群众服务。

　　“马上办理”赋能信访工作提质效

　　“没想到就用了5天，你们就把事情调查清楚了，政策我也听明白了，知道了事情的真相，我就放心了。”3月15日在面对面反馈会上，信访人王某听到信访干部的答复后满意地说。

　　“这样高效的办理，还得益于我们的‘码上反映·马上办理’民情直通平台。”平凉信访室相关负责人介绍。

　　平凉市推行“码上办+网上办”双线融合模式，在社区服务中心、综治中心等场所布设“网上信访”“领导信箱”二维码矩阵，实现群众诉求“扫码直达、网上流转、全程可溯”，信访事项网办率同比提升22%。同时发挥好“码上反映·马上办理”民情直通平台、基层组织和网格员作用，深入开展矛盾纠纷排查化解，切实把各类矛盾发现在早、化解在小、解决在萌芽状态。要主动深入群众，紧盯重点领域，常态化开展“进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事”行动，让“家门口”成为解决问题的主阵地。

　　靶向“施药”精准“治疗”解难题

　　“王女士，您刚刚反映小区供暖问题，已通过信访信息系统转到崆峒区住建部门，受理情况会在5个工作日内反馈给您，以后有什么问题，您和家人还可通过网上信访大厅反映。”2月26日，在平凉信访投诉受理服务中心，接访干部耐心为来访群众讲解工作流程。

　　平凉市着力打造适应群众新需要、体现时代新特征、具有平凉特色的信访服务窗口，坚持走好网上群众路线。为更好解决群众的急难愁盼问题，平凉市统筹领导信箱、12345政务服务便民热线、人民网留言板等七大信息平台，形成了“接诉即办、未诉先办、回访反馈”的工作模式，向群众提供了一站式矛盾纠纷和信访事项调处化解服务。

　　为进一步提高网上信访事项受理成效，平凉市严格执行“三到位一处理”（对群众诉求合理的解决问题到位；诉求无理的思想教育到位；生活困难的帮扶救助到位；行为违法的依法处理）要求，整理印发了《推进信访工作法治化试点机制汇编》。为破解部门之间权责不明的问题，找准问题症结，明确化解措施，限定时间进度，通过靶向“施药”，精准“治疗”，群众信访诉求事项得到“最低成本、最高效率”化解，让群众有更直接、更实在的获得感。

　　“严”字当头“实”字托底促和谐

　　“您好，您反映的问题虽然不属于我们受理范围，但是我们会和主管部门及时联系对接，尽快给您答复……”2024年5月21日，灵台县信访大厅值班的信访工作人员向来访群众耐心细致地解释。

　　为进一步畅通民意渠道，提升信访工作质量，灵台县信访局建立轮流接访制度，工作日内每天安排2名干部共同在信访大厅轮流驻点接访，处理群众信访问题。同时，将每周二确定为班子成员接访日，由1名班子成员和1名一般干部共同接访，确保各类信访事项有效解决。

　　崇信县信访局创新“一厅联五网”信访工作机制，实行首办负责制，由承办人第一时间与反映人联系，认真倾听、详细记录，找准找清信访人诉求。咨询类问题即时解读政策，投诉类快速核查反馈，求决类深度剖析根源并跟踪解决，确保群众有效诉求件件有着落、件件有落实。