甘肃12333开通老年人快速服务专线

【专题】打造人才和创新创业“摇篮”

　　为深入贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和人社部《关于进一步优化人社公共服务 切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，结合党史学习教育要求，甘肃12333把适老服务作为“我为群众办实事”一项重要内容，切实为人民群众办实事、做好事、解难题，11月23日开通老年人快速服务专线，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的便利服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

　　设立老年人爱心服务专席，畅通服务渠道。甘肃省本级12333咨询热线老年人快速服务专线每天8：00-22：00点设有专职人工客服接听老年用户来电，并确保在6秒内响应。老年人在拨打甘肃省本级12333咨询热线时，可通过“6”号键直接进入“老年服务专席”享受人工服务，让老年人不出门、不排队就能咨询政策、办理业务，及时有效解决实际问题。

　　开通一对一服务，提升服务水平。考虑到老年人语速较慢、新事物接受较慢等通话特点，我们从现有的队伍中挑选了年龄较大、业务政策精通、富有爱心和耐心的党员亲自担任省本级12333咨询热线老年人爱心服务专席咨询员，设立“党员先锋岗”。加强对从事老年专线咨询员的培训，从语言、语气、语速、音量等方面进行专门要求，以放慢语速“手把手”在线引导为服务目标，向老年人提供更加贴心、细心、耐心的服务。

　　聚焦老年人关注的热点问题，做到快速应答。针对老年人集中关注的养老保险待遇发放、高龄补贴、养老保险待遇领取认证、社会保障卡服务以及基本养老金上调政策咨询等问题，省本级12333咨询热线每周开展学习会，挑选典型案例录音，对老年人“听不懂”的问题进行讨论，梳理形成易于接受的答复方式，方便老年人对政策的理解。对历史咨询内容进行分析，梳理出养老金调整等高频问题，充分利用全省人社信息化建设成果，对老年人高频咨询事项快速查询，通过电话咨询实时解决老年人关心的常见热点问题。

　　下一步，甘肃12333将在老年人爱心服务专席的自助语音版、网页及微信端在线客服老年专用界面等方面积极探索，让老年人不跑腿、不排队就能及时有效解决人社领域遇到的困惑，持续提升我省人社公共服务便捷化、均等化水平。