旅游服务质量提升应与企业恢复经营协同推进

　　原标题;旅游服务质量提升应与企业恢复经营协同推进　

　　加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量，是旅游业现代治理体系和治理能力建设的重要内容。服务质量有多个理解维度，但其核心在于游客的满意度，因此，服务质量提升也应将这个维度作为重点。

　　因新冠肺炎疫情的影响，1月24日，文化和旅游部办公厅发布紧急通知，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”旅游产品。7月14日，文化和旅游部办公厅印发通知，恢复旅行社及在线旅游企业经营跨省（区、市）团队旅游及“机票＋酒店”业务。至此，旅游行业已艰难抗疫近半年，经历了退团退款期、停业培训期、省域内旅游期、跨省旅游期等四个重要阶段。在恢复跨省团队旅游业务的新阶段，恰是应将服务质量提升与企业恢复经营协同推进的重要时机。

　　一、时机问题：为什么是现在？

　　旅游行业的抗疫行动进一步凝聚了高质量发展共识，服务质量提升的认识基础进一步增强。改革开放40多年来，旅游业经历了2003“非典”疫情、2008年国际金融危机以及地震等自然灾害的冲击和影响，行业抗打击能力不断增强，市场化程度更高，业界创新能力更强，对旅游业在全球化时代的运行逻辑和行业规律把握更精准，这是旅游市场有序恢复和创新发展的根基所在。

　　抗疫过程中，文化和旅游行政部门、旅游业界各领域专家，以及政府智库、企业智库、研究机构、企业高管等群体的质量意识得到强化。

　　疫情来袭，文化和旅游部快速做出了暂退80％旅游服务质量保证金的决定，为及时缓解现金流短缺给企业带来的压力提供了支撑；发布《关于积极应对疫情影响保持导游队伍稳定相关工作事项的通知》，强调导游是提升旅游服务质量的关键因素，要求保持疫情期间导游队伍稳定，为旅游业恢复发展蓄力储能。

　　各地也出台了相应扶持政策，网络数据显示，截至目前，除31个省（区、市）外，200多个地级市出台了扶持政策，将提升服务质量作为施政重点。其中，海南出台振兴旅游业三十条行动措施（2020－2021年），提出全面提升海南旅游服务质量，健全旅游服务的标准体系、监管体系、诚信体系、投诉体系。云南省出台支持文旅产业应对新冠肺炎疫情加快转型发展若干措施，提出树立诚信旅游品牌，对涉旅企业全面实施诚信评价，结果实时公布，对不合格企业实施暂停或停止经营处理，全面提升旅游行业服务品质。

　　业界各领域专家针对旅游市场生存发展提出了意见和建议。截至7月20日，网络数据显示，已有600余篇相关文章为旅游市场恢复发展出谋划策，分别来自研究机构（含大学、智库）、行业协会、企业（含企业自设研究院、咨询公司）、媒体从业人员等。在上述文章中，质量问题或服务质量成为重要关注点。有的认为，疫情过后，对于企业来讲，“安全为基础，健康为追求，质量为导向，创新是根本”（魏小安）。有的认为，旅游业复工不是简单地回到从前，而是要着力推进旅游业高质量发展，如果不能以安全和品质重塑市场信心，众多旅行社、OTA、酒店、民宿、景区、主题公园、免税店和规划公司，就是熬过这次疫情，也会被市场演化和时代进步所抛弃（戴斌）。有的提出，未来的决定性因素是你的服务、产品以及细节。所谓细节，就是要响应人们对生活质量本身的需求，这是未来旅游发展最主要的竞争力所在（吴必虎）。有的认为，“疫情过后较容易出现市场秩序和服务质量问题，要从现在就重视起来”，要“做精产品和服务，以满足人民群众不断提升的旅游消费需求”（高舜礼）。有的认为，疫情之后，受众对旅游服务的感受会更加细腻、更加具体、更具标准化地“挑剔”（李兰生）。有的认为，文旅产业恢复的核心要素之一是“游客服务的转型”（刘振宇）。有的认为，疫情后的竞争是品质化和差异化的竞争（洪清华）。有的认为，“旅游行业这次暂停后将会迎来更猛烈的爆发，原有方式、路径和模式都会变化，新陈代谢会加速”，“唯有以客户需求为第一目标的企业，才能最终屹立不倒”（曹建）。

　　经此一疫，与市场运营相关的各类主体质量意识进一步增强，这为旅游服务质量提升进一步夯实了认识基础。按照旅游市场经营的基本逻辑，企业在研发新的产品和服务时，应对该产品和服务提前进行市场调查，明确消费群体、消费能力以及预期回报等，这其中，产品和服务是否能获得游客青睐成为最关键指标。因此，应将服务质量相关要素在产品和服务研发时就应纳入视野，而非仅仅依靠产品和服务投入市场后加强“品控”，这体现了现代旅游企业经营发展的前瞻性。

　　二、理论问题：为什么要协同推进？

　　在现代经济体系中理解或定位旅游业有多个维度。旅游业是现代服务业，具体来说是生活性服务业，能否更好满足人民日益增长的美好生活需要是衡量其创新发展能力的主要标志。旅游业又是一种体验经济，同时，因信息科技的飞速发展，在线旅游企业的平台经济特点更加突出。而无论从上述哪一个角度来看待旅游业，服务质量始终应是检验其发展质量的核心指标。服务质量提升是一个系统工程，涉及政府、市场主体、行业组织、游客（消费者）等层面，需要各个层面按照主体责任和义务协同推进，形成社会共治局面。

　　按照市场运行基本逻辑，企业恢复经营至少会涉及监管主体、市场主体和消费主体三个层面。

　　从监管主体（政府）层面来看，开展服务业质量提升专项行动已成为推动服务业高质量发展的重要举措。《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》明确提出要实施旅游服务质量提升计划，市场监管总局、国家发展改革委共同印发了《服务业质量提升专项行动方案》和《关于新时代服务业质量发展的指导意见》，将推动服务质量社会共治和加强服务质量监管作为重要内容。文化和旅游部印发《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，明确提出了从政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进的基本原则。各地省级文化和旅游行政部门结合本地实际也出台了旅游服务质量提升相关政策。国家发展改革委、中央宣传部、文化和旅游部等23部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，提出积极推进质量提升行动，引导企业加强全面质量管理。

　　从市场主体来看，服务质量一直是企业参与市场竞争的核心竞争力，后疫情时代这一点将更加凸显。第一，疫情过后的市场竞争仍会部分延续疫情前的一般模式，产品同质化、低价竞争、虚假宣传，甚至违法经营“不合理低价游”等仍可能在一定范围内存在。当然，这样的产品和服务、经营模式等已落后于消费需求和行业发展，不具备竞争力，一小部分企业想通过“走老路”来解决生存问题已行不通，但会对依法诚信经营的企业产生一定的负面影响。要消除这些负面影响，大部分企业仍然要靠服务质量来划分等级、形成区隔、赢得市场。第二，经过疫情“洗礼”的企业，在疫情期间开展的人员培训、产品和服务创新、管理能力更新迭代、新模式新渠道创建等，将为企业赢得新的细分市场夯实基础。第三，正如有的专家预测的那样，旅游企业恢复经营后，短期内面临的可能将会是一个不完全的市场或区域性市场，这是由疫情发展形势决定的。这样的市场规模小、同质化产品多、创新难度大，可比拼的除了服务质量，其他因素寥寥无几。

　　从游客消费心理来看，疫情后的产品和服务选择会更加理性。疫情期间的旅游消费被抑制或阻断，疫情过后会出现一定程度的出游刚性需求，但出于健康和安全的考虑，这种出游需求需要一个缓释过程，在选择过程中，安全和健康的权重可能会超过价格因素，个性化和高质量的服务会赢得特定群体的青睐。

　　三、方法问题：如何协同推进？

　　加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量，是旅游业现代治理体系和治理能力建设的重要内容。服务质量有多个理解维度，但其核心在于游客的满意度，因此，服务质量提升也应将这个维度作为重点。

　　目前，整个旅游市场处于恢复期，企业不但要面对因疫情延期的合同履约问题，同时还要面对“直播带货”产生的履约问题，以及新增的产品和服务履约问题，形成“三期叠加”形势。鉴于旅游市场其他要素如交通、住宿、景区、餐饮等，因疫情防控或企业自然淘汰等因素，不一定能同时恢复到疫情前的水平，旅游市场可能会产生资源竞争，给服务质量带来影响。

　　协同推进服务质量提升和企业恢复经营，要推进服务质量治理方式变革，创新服务质量提升模式，要关注影响服务质量提升的关键变量，结合疫情过后市场规模、增长速度、迭代速度、需求变化等，建立健全服务质量监管协同处置机制，使服务质量监管和提升工作在监管部门、市场主体和游客间形成及时高效的互动。

　　监管部门应依法加强服务质量监管，充分释放服务质量提升的政策效应。针对旅游企业恢复经营后可能存在服务质量问题，如服务态度差、未按合同履约、虚假宣传、“不合理低价游”，以及因疫情防控对旅游体验带来影响而引发的各类问题等，制定有针对性的服务质量监管方案。利用先进科技加强服务质量监测，开展服务质量第三方评估，及时处理游客投诉，依法查处违法违规行为，加强信用监管，开展企业信用评价，引导企业依法诚信经营。应结合当地实际和企业恢复经营的新形势，发挥旅游服务质量提升政策引导作用，提高决策者、经营者、管理者的质量意识和质量素养，推进旅游服务的标准化、品牌化、网络化和智能化水平。

　　市场主体应加快更新服务质量管理模式，公开服务质量信息，发布服务质量承诺，增强个性化、多样化、柔性化服务能力。要深刻认识优质的产品和服务是企业的核心竞争力，要瞄准疫情后本企业的有效客群，提升高附加值和优质服务供给比重，强化品牌效应，增加用户黏性。要更加重视质量创新能力的提升，将其作为企业发展的关键战略，善用消费后评价体系，从游客评价中找不足点和创新点。经此一疫，技术的创新和应用、平台的作用、服务的数字化和智能化已成为业界的共识，要用好大数据、云计算、区块链等新技术，增强个性化、多样化服务能力，提升服务质量的科技内涵。

　　游客应对服务质量有更加成熟的理解和认识。作为消费者应具有一定的消费者权益保护等方面的法律知识，对服务质量应有基本的常识性认知。要重视旅游的体验性、合适度，认识到服务的价值，更加理性地消费。